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「接客サービス業界はどうして人材不足なの？」「自店舗の人材不足を解消したい」と悩みを抱えている方は多いです。接客サービス業界はお客様と直接触れ合えるやりがいのある業務ですが、人手不足問題を抱えています。

そこで本記事では、接客サービス業界が人手不足の理由を調査しました。人手不足を解消する方法・人手不足に対応した実例も紹介するため、ぜひ参考にしてください。

接客サービス業界は人材不足に陥っている

少子高齢化社会の日本では、労働者人口が少ないため、離職率が高ければその分人手不足に陥るリスクが高いです。厚生労働省の『新規学卒就職者の離職状況(平成31年３月卒業者)』では、宿泊業・飲食サービス業が離職率60.6%、生活関連サービス業・娯楽業が離職率57.2%と接客サービス業の離職率の高さが目立ちます。

また、ミイダス株式会社の『接客業における「コンピテンシー」診断の実態調査』によると、人材不足を懸念しているのは接客スタッフ採用担当者のうち78.9%でした。

接客サービス業界が人材不足といわれる5つの理由

接客サービス業界が人材不足といわれる5つの理由について、詳しく解説します。

給与水準が低いから

厚生労働省の『令和3年賃金構造基本統計調査の概況』によると、全産業の賃金は300,300円だったのに対し、宿泊業・飲食サービス業は233,800円、生活関連サービス業は254,400円でした。全産業の平均賃金と比較すると約5〜8万円の賃金差が見られることから、接客サービス業界の給与水準が低いことがわかります。

給与水準が低い場合、同程度の負担でより高額な給与がもらえる職場に転職する方が多いです。その結果、人手不足に陥ってしまいます。

長時間労働だから

接客サービス業界では、夜間営業・24時間営業など長時間の営業をしていることもあります。昼の時間は人手を確保できても、夜間帯は人材が不足している店舗が多いです。このように人手が足りていない状態でも営業し続けるために、社員・責任者などが長時間労働を行っているケースは少なくありません。

長時間労働が続くと心身ともに負担が大きいため、離職率が高くなりやすいです。

休日が確保しづらいから

接客サービス業界では休日にお客様が多いため、土日祝日にも出勤する場合が多いです。土日祝日に休日を確保しづらいため、シフト制で休日を取ります。しかし、休日を固定できないため、2日連続で休日を取れなかったり連勤が続いたりすることも少なくありません。お盆・年末年始連休がなく、帰省できない方もいます。

また有給が取りづらい企業では、プライベートの用事で休むことができません。シフトの融通が効かず、休日を確保できないことは従業員の定着率に影響します。

負担が大きいから

給与水準が低く休日が確保しづらい長時間労働の環境では、待遇に対する従業員の負担が大きいです。その中で離職率が高まると、今まで複数人で分担していた業務を1人が兼務したり勤務数を増やしたりして補う必要があります。退職者が増えると一人あたりの負担はより大きくなり、さらに離職率を高める結果につながりやすいです。

接客サービス業界では労働環境が整っていないことから、人手不足が悪化する負のサイクルに陥っている場合があります。

日本の人口が減っているから

日本は少子高齢化が進み労働人口が減少していますが、全体の人口も減っています。総務省統計局の『人口推計（2021年（令和3年）10月1日現在）』によると、2020年から2021年の1年間で総人口は64万4千人減少しました。

また、ミイダス株式会社の『接客業における「コンピテンシー」診断の実態調査』では、採用担当者の人手不足を懸念する理由に「コロナ禍で応募者が少ないため」が最も多く挙げられました。今後も人口減少・応募者減少が続くと、人手不足がますます深刻になるでしょう。

【業界別】人材不足の理由

接客サービス業界の中でも、業界によって異なる人材不足問題を抱えています。業界別で、人手不足の理由をピックアップしました。

飲食業界の人手不足問題

飲食業界ではアルバイト・パートなど、非正規労働者の割合が高いです。厚生労働省の『非正規雇用の現状』によると、飲食店・宿泊業では正規社員が30.8%に対し、パート・アルバイトなど非正規雇用が66.5%と大半を占めています。

非正規雇用には時間の融通が効かない学生・主婦の方が多かったり、なかなか正規社員になれないため他業界へ転職される方もいたりします。そのため、テスト・学校のイベント時期・就職活動時期など、飲食業界では定期的に人手不足の問題が起こります。

ホテル業界の人手不足問題

接客サービス業界が慢性的な人手不足に陥っている中で、ホテル業界では特に新型コロナウイルス流行による人材不足問題が起こっています。2020年以前まで新規開業が進んでいましたが、2020年の新型コロナウイルス流行による大量解雇が問題を悪化させました。

また、スタッフが減った中で顧客数が戻り、シフトが回せなかったり従業員の負担が急激に増加したりしたホテルも多いです。その結果、離職率が高まる悪循環に陥っているケースも見られます。

サービス業界の人手不足を解消する8つの方法

企業・店舗ごとに行える、サービス業界の人手不足を解消する8つの方法を紹介します。

待遇を改善する

雇用条件を見直し、待遇を改善することはとても有効です。たとえば競合企業より時給をあげたり、福利厚生を増やしたりするなど働く環境をよくすることが挙げられます。ただし継続的に時給を払い続けられなければ、時給が戻ったタイミングで離職される確率が上がるため注意が必要です。

休みづらい環境の店舗であれば、シフト制度を改良したり休憩時間を伸ばしたりすることで人手不足を解消できます。一人あたりの負担が大きい業務内容であれば、適正に合う仕事内容を割り振ることが効果的です。

成長できる環境を整える

接客サービス業界では、将来的に独立することを考えて修行している方も多いです。成長できる環境でなければ、より学べる店舗へ転職されてしまいます。調理スキル・接客スキル・店舗経営など、さまざまなことを学べる環境を整えることで人手不足を解消できるでしょう。

また業務内容に関する資格取得支援・非正規雇用者の正社員登用などを行うことも、人材確保に効果があります。やりがいのある仕事や、キャリアアップできる環境がある業務は若者からも人気です。

評価制度の明確化

努力しても評価を得られない環境では、従業員はモチベーションを保てません。業務への熱意がなくなると、やりがいのある仕事ができる企業へ転職されてしまいます。そこで、明確な評価制度を作成し、評価を高くする方法・評価が高くなることで得られるメリットを提示することが有効です。

また評価制度の導入によって、従業員のモチベーションやスキルの向上を期待できます。特に昇給・賞与というメリットが得られるようにすると、定着率が高まる傾向です。

採用者の育成に力を入れる

人材が不足しているからこそ、接客サービスに興味を持つ貴重な人材を育成することが重要です。新人教育だけでなく、新人を教育する店長・先輩への研修制度に力を入れましょう。

採用する店長によって、アルバイトの定着率が異なる場合は多いです。より自店舗に合った採用ができる店長を増やすためには、時間をとって店長をトレーニングする必要があります。また先輩社員の新人育成力が高ければ、新人がなじめる可能性が高いです。

IT機器・システムの導入

人材不足を解消するためには、人手なしでも問題なく業務を進められるようにIT機器・システムを導入することが有効です。実際に接客サービス業界では、以下のようなシステムを導入しているケースが増えています。

・タッチパネルから商品を注文する

・無人セルフレジの設置

・シフト管理ツールの利用

・経理業務を在宅勤務者が一括して行う

IT機器・システムを活用することで、少ない人材でも負担なく業務を回せるようになる点が大きなメリットです。

オンライン上で接客する

ビデオ通話を活用したオンライン上の接客は、少ない人材でも数多くの顧客に対応できるため接客サービス業界と相性がいいです。一拠点にスタッフを集め、全国各地の拠点にいるお客様へ接客できます。また子育て中の主婦など在宅ワークでなければ働きづらい方など、新たな人材の確保にも効果的です。たとえば、以下のような業務で取り入れられます。

・宿泊施設のフロント業務

・ドラッグストアなど専門家が必要な接客業務

・保険や金融商品の相談窓口

年齢・ブランクのハードルを超えた採用

どうしても人員を確保しなければならない場合、高齢者・主婦など今までは働いていなかった層を採用するのがおすすめです。労働人口は減少しているため、新たな層から人材を確保する必要があります。

平均寿命が伸びている日本では、定年後も元気に働きたいと思っている高齢者は多いです。また子育て中の主婦も、少しずつ社会に復帰したいと考えている方がいます。年齢・ブランクのハードルがあっても働きやすい環境を整えることで、人材不足を解消できる可能性が高いです。

外国人人材の雇用

日本人に限らず、外国人人材を雇用することでも人材不足を解消できます。外国人人材の雇用には、日本人以外に向けた教育制度の構築・多少の英会話スキルなどが必要です。

その一方で外国人人材を雇うことで、海外旅行客が言葉のストレスなく過ごせるなどのメリットがあります。また好条件の賃金・労働環境を用意することで、日本人以上に高いモチベーションで働いてくれるでしょう。

サービス業界の人材不足に対応した実例

サービス業界の人材不足に対応した実例を、4つ紹介します。

アパレルショップの遠隔接客

複数の拠点を増やすのが難しいアパレルショップでは、オンライン接客を取り入れたことで全国のお客様へプロのコーディネートサービスを提供できるようになりました。リモートによる接客では、自宅の洋服・バッグに合う商品をおすすめできます。

ファッションブランドのCurensology・ANAYIや、ファッションモールのZOZOTOWN・MOTHERHOUSEなど、数多くの企業が遠隔接客を取り入れています。

調理の機械化

飲食店では、調理を機械化することで人材不足を解消しています。従来は新人社員が調理できるまで研修する時間・労力が必要でしたが、調理機械の導入により専門スキルのない人材も活用できるようになりました。実際に導入した実例は、以下のとおりです。

・吉野家：ご飯盛り付け機械

・スシロー：シャリ玉ロボット

・エビノスパゲッティ：パスタ自動調理ロボット

また調理だけでなく、配膳・下膳する機能を持ったロボットの導入も進んでいます。

食品ECサイトの立ち上げ

自社のレストランで提供している料理を、オンライン上でも販売して売上を伸ばした事例です。オンラインで決済が完了するため、担当者は食品を郵送するだけで接客コストがかからずサービス提供ができるようになります。

コンビニ・スーパーのセルフ決済サービス

数多くのコンビニ・スーパーで、セルフ決済サービスの導入が進んでいます。ファミリーマートの自動レジ、ローソンが実証実験を行うローソンスマホペイなどの活用により、レジ業務の負担を軽減できます。

商品のバーコード読み取りから決済まで顧客自身で行えるため、スタッフは商品の発注・品出しなどに集中できます。また感染症が流行している時期は、非接触販売を行える点が魅力です。

まとめ

給与水準の低さ、長時間労働、日本の人口減少などが原因で、接客サービス業界は離職率が高く人材不足に陥っています。接客サービス業界の人材不足解消のためには、待遇改善、成長できる環境の用意、評価制度の明確化などが必要です。

また、IT機器・システムやオンライン接客の導入によって、さまざまな企業が人材不足を解消しています。なぜ自身の企業が人材不足になっているのかを分析し、原因に合わせた解消方法を実践してみましょう。

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